La knowledge base dice all'assistente cosa sai. Le skill gli dicono cosa fare: sono le procedure della tua attività, scritte una volta e usate ogni volta che un cliente ne ha bisogno.
In breve
Una skill è una procedura con un titolo e una lista di parole chiave. Quando la domanda del cliente contiene quelle parole, l'assistente carica la skill e la segue. Così puoi avere venti procedure diverse senza che l'assistente le debba leggere tutte a ogni messaggio.
Dove si trova
Impostazioni › Assistente › Skills.
Esempi di skill
- Spostare o disdire un appuntamento: parole chiave come «spostare», «disdire», «non riesco a venire».
- Ritardi: cosa dire a chi avvisa che arriverà tardi.
- Regali e gift card: come proporle e venderle.
- Prodotti: consigliare e vendere gli articoli del catalogo.
- Tessera fedeltà, corsi, sinistri: ogni situazione che segue sempre gli stessi passi.
Passo per passo
- Premi Aggiungi una skill.
- Scrivi un titolo chiaro, per esempio «Spostare o disdire un appuntamento».
- Aggiungi le parole chiave: le parole (anche parziali) che un cliente userebbe. Pensa ai sinonimi e agli errori comuni.
- Scrivi la procedura in italiano semplice, come la spiegheresti a un collega nuovo: cosa chiedere, cosa controllare, cosa rispondere.
- Se serve, collega la skill a qualcosa da fare: vendere dal catalogo, compilare una scheda o aprire una pratica.
- Salva e controlla che lo stato sia Attiva. Poi prova con «Prova l'assistente».
Quando conviene crearne una
- Quando una richiesta arriva spesso e ha sempre gli stessi passi.
- Quando c'è una regola da rispettare, per esempio «le disdette solo entro 24 ore».
- Quando la conversazione deve finire con un'azione: una vendita, una scheda compilata, una pratica.
Da sapere
- Le parole chiave contano: se la skill non scatta, aggiungi le parole che i clienti usano davvero. Le trovi rileggendo le chat.
- Una skill, un compito: meglio due skill brevi che una lunga che fa tutto.
- Le informazioni stanno nei documenti: prezzi e orari vanno nella knowledge base, la skill dice solo come usarli.
Stai valutando Chattoo?
Un'agenzia assicurativa riceve spesso segnalazioni di incidenti. Con una skill «Sinistro auto» l'assistente fa al cliente sempre le stesse domande, raccoglie i dati in una scheda e la passa all'agente, già completa. Puoi provarlo per 14 giorni dal sito chattoo.it.
Leggi anche nella guida
- Cosa mettere nella knowledge base perché l'assistente risponda bene
- Le schede: far raccogliere dati all'assistente
- Come vendere in chat con il link di pagamento