«Ho già WhatsApp Business, posso automatizzare le risposte?» È la prima domanda che ci fanno, e la risposta breve è no. Le versioni di WhatsApp sono tre, fanno cose diverse, e solo una permette a un assistente di rispondere al posto tuo.
Le tre versioni, senza giri di parole
WhatsApp (l'app normale)
Quella personale. Un numero, un telefono, nessuno strumento per le attività. Va benissimo per parlare con la famiglia, non per gestire i clienti: non ha profilo aziendale, non ha statistiche, e soprattutto non è collegabile a nessun sistema.
WhatsApp Business (l'app gratuita)
L'app dedicata alle piccole attività. Aggiunge profilo aziendale, catalogo, etichette, messaggio di benvenuto e risposte rapide. È gratuita ed è un ottimo punto di partenza, ma ha due limiti che diventano decisivi quando il volume cresce:
- Vive su un telefono. Le conversazioni stanno lì. Se il telefono è in mano a una persona, gli altri non vedono niente; se quella persona è in ferie, le richieste restano non lette.
- L'automazione è finta. Il «messaggio di benvenuto» è un testo fisso, non una conversazione. Non raccoglie dati, non capisce cosa chiede il cliente, non consegna niente a nessun sistema.
WhatsApp Business Platform (le API)
È l'accesso programmatico al numero: quello che permette a un software di leggere e inviare messaggi. È l'unica strada per avere un assistente che risponde davvero, raccoglie informazioni strutturate e passa la conversazione a una persona quando serve. È anche l'unica che regge più operatori sullo stesso numero.
Nota importante: le API non hanno un'interfaccia. Sono un collegamento. Serve sempre un software sopra — il tuo gestionale, una piattaforma di customer care, o un assistente come Chattoo.
Quanto costa davvero
Qui si concentrano quasi tutti i malintesi. Il costo ha due componenti separate.
1. Quello che paghi a Meta. Il modello di prezzo è cambiato più volte negli ultimi anni: si è passati dal conteggio per finestra di conversazione a un conteggio per messaggio inviato dall'azienda, con categorie diverse (marketing, utility, autenticazione) e prezzi che variano per Paese. Il punto stabile è questo: i messaggi che inizia il cliente costano meno — o nulla — rispetto a quelli che inizi tu a scopo promozionale. Verifica sempre il listino aggiornato di Meta per l'Italia prima di fare i conti, perché è l'unico dato che cambia spesso.
2. Quello che paghi al software. Il canone della piattaforma che usa le API. Qui il prezzo dipende da cosa fa: una casella condivisa costa poco, un assistente che struttura i dati e li consegna al tuo gestionale costa di più e vale di più.
La conseguenza pratica: se il tuo caso d'uso è rispondere a chi ti scrive — prenotazioni, appuntamenti, ordini — sei nella fascia economica del listino Meta. Le campagne in uscita sono un'altra cosa e vanno valutate a parte.
Cosa serve per attivarle
- Un account Meta Business verificato. La verifica dell'azienda richiede documenti che dimostrino l'esistenza legale e l'indirizzo. Mettila in conto: è il passaggio che allunga i tempi.
- Un numero di telefono dedicato. Deve poter ricevere un codice di verifica e non deve essere già attivo sull'app WhatsApp Business. Se vuoi usare il numero che già usi, va prima migrato — e nel farlo perdi lo storico delle chat sull'app.
- Un nome visualizzato conforme. Deve corrispondere all'attività reale. I nomi generici tipo «Prenotazioni» vengono rifiutati.
- Un fornitore o un'integrazione. Puoi passare da un Business Solution Provider oppure collegarti direttamente alla Cloud API. Nella pratica, per un'attività non tecnica, il fornitore fa risparmiare settimane.
Tempi realistici: da pochi giorni a due settimane, quasi tutte spese nella verifica dell'azienda. Le parti tecniche sono le più veloci.
Le regole che è meglio conoscere prima
- La finestra di 24 ore. Dopo un messaggio del cliente puoi rispondere liberamente per 24 ore. Passate quelle, per riaprire la conversazione devi usare un modello approvato in anticipo. È il vincolo che sorprende di più chi arriva dalle email.
- I modelli vanno approvati. Ogni messaggio che inizi tu passa da una revisione. Testi troppo promozionali o vaghi vengono respinti.
- L'opt-in è obbligatorio. Devi poter dimostrare che il cliente ha accettato di essere contattato su WhatsApp. Un consenso raccolto bene ora ti evita la sospensione del numero dopo.
- La qualità del numero è monitorata. Troppi blocchi o segnalazioni abbassano il tuo rating e riducono quanti messaggi puoi inviare. Scrivere solo a chi ti ha dato il consenso non è solo corretto: è ciò che tiene in vita il canale.
Ti serve davvero passare alle API?
Un criterio semplice. Restano ottime ragioni per fermarsi all'app gratuita se ricevi pochi messaggi al giorno, li gestisce una sola persona e ti bastano risposte scritte a mano.
Ha senso passare alle API quando riconosci almeno due di queste situazioni:
- più persone devono vedere e gestire le stesse conversazioni;
- le stesse domande tornano decine di volte al giorno;
- i dati raccolti in chat vanno riscritti a mano da qualche altra parte;
- arrivano messaggi quando siete chiusi e restano senza risposta fino al giorno dopo.
Se ti ci ritrovi, il passo successivo non è tecnico ma organizzativo: decidere cosa deve saper fare l'assistente. Abbiamo scritto due guide che partono da casi concreti — ristoranti e cliniche e studi medici — e la pagina delle funzioni mostra cosa si può automatizzare una volta collegato il numero.